Wat leren leveranciers van zakelijke diensten van B2C e-commerce

Of het nu gaat om goederen voor consumenten of diensten voor zakelijke afnemers, overal schijnt op te gaan dat een lage prijs doorslaggevend is. Waarop is dit idee, deze aanname gebaseerd? In de regel grijpen voorstanders hiervoor terug op een combinatie van onderzoek en eigen bevindingen. Daar is weinig tegen in te brengen, maar of daarmee ook de realiteit wordt benaderd is zeer de vraag.

Recent onderzoek door solution provider Episerver in Groot Brittannië laat namelijk iets anders zien. Als het gaat om e-commerce geeft 57% van de ondervraagde e-shoppers aan dat ze de keuze voor webshops bewust beperken. Shops waar ze al ervaring mee hebben genieten de voorkeur, ook al zijn andere leveranciers mogelijk goedkoper.

Deze uitkomsten komen sterk overeen met bevindingen van Bureau Terdege in de zakelijke markt. Ook hier geldt dat – aanbestedingen daargelaten – inkopers een sterke voorkeur blijven houden voor leveranciers waar al positieve ervaringen mee zijn. En ook al lijkt het op het eerste gezicht vreemd e-commerce gedrag van een consument op zoek naar boeken te vergelijken met de inkoop van bijvoorbeeld hosting diensten door zakelijke afnemers, er zijn genoeg overeenkomsten.

Onder de streep zijn namelijk voor beide doelgroepen zaken als helder aanbod, goede navigatie en waar nodig prettige ondersteuning van doorslaggevend belang. Tel daarbij nog eens op dat de meeste afnemers van professionele diensten inmiddels privé ook al e-commerce afnemer zijn en het is glas helder: e-commerce onderzoek met een focus op B2C is ook in het B2B segment relevant. Toegegeven niet in elk opzicht, maar als het bijvoorbeeld gaat om overizchtelijkheid van het aanbod kunnen heel wat B2B aanbieders nog veel leren van de B2C markt. En dan is nog niet eens uitgelegd wat de impact van het ineenschuiven van B2C en B2B is op perceptie en verwachtingen.