Het risico door uitfaseringen dat KPN niet noemt

29 januari heeft KPN de Q4-2019 cijfers bekend gemaakt. In de pers is veel aandacht besteed aan de krimp van het aantal klanten. Er zijn echter in de presentatie wel meer opvallende veranderingen en processen aan te wijzen. Dit artikel staat stil bij de technisch noodzakelijke migraties van klanten en het onbenoemde risico van de KPN uitfaseringen.

 

 

Uitfaseringen

Een punt waar de reguliere pers weinig bij stil staat is dat KPN nog een behoorlijk aantal ISDN/PSTN klanten heeft. Deze groep is een van de belangrijkste redenen waarom het netwerk nog niet geheel All-IP is. De eerste plannen voor het uitfaseren van het KPN ISDN/PSTN netwerk zijn inmiddels al 15 jaar oud. In 2007 was er de toestemming van OPTA (nu: ACM) om die ontwikkeling te starten. Door de bankcrisis is dat niet snel uit de startblokken gekomen. KPN geeft zelf aan dat “[…] made good progress in its efforts to become All-IP by the end of 2021. Currently approximately 175k lines are left to be migrated (Q4 2018: 775k lines) to IP-based infrastructure and migration to emulated telephony services was finished in Q4 2019, a big step in order to phase out the legacy SDH/TDM network. “

 

Er moeten dus nog 175.000 aansluitingen worden opgeheven en/of gemigreerd. Niet iedere lijn (nummer) zal echter nog nodig zijn. Veel slapende verbindingen worden opgegeven, wat een van de redenen zal zijn waarom KPN het laatste jaar wederom klanten is verloren.

De KPN uitfaseringen treffen alle klantgroepen. Deze grafiek die het in het kwartaalverslag staat opgenomen wijst op twee mogelijke problemen.  Eerste is de 80/20 regel. De makkelijkste migraties zijn afgerond, wat nu rest zijn de complexere gevallen. Bij de bovenkant van de kant komt daar veel meer bij kijken dan alleen de centrales omwissel. Dat daar nog 47% van de klanten moet overstappen klinkt niet goed. Dat 27% van de SME klanten nog niet over is op All-IP klinkt minder alarmerend. Voor beide segmenten speelt echter iets waar KPN elders over rapporteert: de klanttevredenheid.

 

NPS

KPN heeft het afgelopen decennium meermaals de metingen en definities van de NPS aangepast. Daardoor is het lastig de scores op jaarbasis te vergelijken. Duidelijk is wel dat de zakelijke klanten van KPN structureel minder tevreden zijn over de dienstverlening. De score is de laatste drie kwartalen ronduit negatief.

Uitfaseringen, verplichte migraties en ontevredenheid. Het is de perfecte mix om tot een hoge uitstroom van zakelijke klanten te komen. Hoe groot KPN dat risico inschat is in de persmededeling en de presentatie niet terug te vinden.

Share: