Brand Advocacy – de waarde van recommandatie

Hoe kom je als ondernemer aan klanten? De hoofdmoot zal worden geworven in traject waarbij de ondernemer zich rechtstreeks richt tot de beoogde klant. Anderen zijn uit eigen beweging klant geworden en de derde groep heeft zich bij de keuze laten beïnvloeden door de eigen omgeving.

Die laatste groep is de laatste jaren steeds belangrijker geworden voor diensten als energie, verzekeringen of telecom en internet gerelateerde zaken. De overeenkomstige factor is dat het pure commodities betreft. Stroom voldoet overal aan dezelfde output specificaties dus wat een belangrijkere rol is gaan spelen is dat de klant zich thuis voelt bij de leverancier. Ziehier een van de redenen waarom in de markt de aanbeveling (recommandatie) aan belang heeft gewonnen. En dat is ook de reden waarom steeds vaker in marktonderzoek expliciet wordt nagevraagd “zou u A ook aan vrienden en familie adviseren?”

Tegelijkertijd is het ook erg lastig de juiste waarde van deze recommandatie factor te bepalen. Vanuit de oude reclame traditie zal worden beredeneerd dat het een merk naast lading vooral ook extra waarde geeft. Dat laatste is ook weer reden voor additioneel onderzoek en investeringen, want investeerders, aandeelhouders en klanten beschouwen een waardevol bedrijf in de regel als een pluspunt. Onderzoek van de Boston Consulting Group meent zelfs een correlatie gevonden te hebben tussen recommandatie en omzetstijging van 81%.

Ondanks die bevinding blijft het echter voor ondernemingen klein en groot lastig de juiste balans te vinden de de verschillende manieren van werving. Een visie op het stimuleren van recommandatie blijft daarbij opvallend vaak een ondergeschoven kindje. Toegegeven het is minder makkelijk dan reguliere werving, maar in markten die commodities betreffen of die verzadigd zijn is dat wel een van de instrumenten die top-of-mind bij marketing, sales, contactcenter en directie moet zijn – bij iedereen dus.