Als reclame-uitingen communicatie frustereren

Ondernemers staan bijna dagelijks voor de keuze: vertel ik de klant alles en zonder voorbehoud, of doe ik er beter aan nu te doseren en te filteren.

Eerlijk en open communiceren daar gaat het om. Een mooi streven, maar in de praktijk niet altijd haalbaar. Daar kunnen uiterst valide redenen voor bestaan, als informatie van derden moet komen maar nog niet beschikbaar is, dan is het antwoord “dat weet ik niet” wel eerlijk, maar het wordt automatisch als weinig klantvriendelijk ervaren.

Over de gangbare regels voor mondelinge en telefonische communicatie zijn boeken geschreven en een groot aantal medewerkers wordt op jaarbasis op cursus gestuurd waar dit onderdeel van het programma is. Dit alles leidt er toe dat de kwaliteit van de communicatie tussen aanbieder en vrager over de afgelopen jaren echt is verbeterd. Niet tot volle tevredenheid van iedereen op elk moment, dat is echter niet meer dan logisch gelet op de grote communicatiedruk.

Bedrijven die veel geïnvesteerd hebben in positieve communicatietechnieken voor de medewerkers – uiteraard in combinatie met de levering van degelijke diensten of producten – zien dat in de regel beloond worden met hogere klantwaardringen voor de kundigheid van de medewerkers en zaken als tevredenheid en vertrouwen.

Er is echter een situatie waarin het vertrouwen plotsklaps een deuk kan krijgen door een ongelukkige timing van verschillende soorten communicatie. Een klant die het idee heeft dat zijn vraag niet is beantwoord of zijn probleem niet is opgelost zal overladen worden met negatieve energie als hij geconfronteerd wordt met een reclame-uiting die haaks staat op zijn ervaring.

Het perfecte onderwerp voor een klaagzang op verjaardag of andere bijeenkomst en iets dat zich als een olievlek kan verspreiden. Is dit te voorkomen? Als het goed is worden reclame-uitingen vooraf getest op o.a. effectiviteit. Te sterke of ongepaste claims zouden dus onmogelijk moeten zijn.

En toch, hoe vaak is bovenbeschreven klaagzang scenario, nog steeds onderwerp van gesprek op inderdaad verjaardagen en bijeenkomsten. Het antwoord: bij nader inzien opvallend vaak.