Weer een aanbieder die onbeperkt gebruik niet kan waarmaken

De Duitse MVNO Debitel heeft in mei op de Duitse thuismarkt Freenet Funk gelanceerd. Ongelimiteerd bellen, sms en mobiel internet voor € 0,99 per dag. Betaald kan worden met paypal. Een laagdrempelig en scherp geprijsd aanbod. Binnen twee maanden wordt het aanbod aangepast. Onbeperkt is niet langer onbeperkt.

 

Verbruik klopt niet met prognoses

Het lancering van Freenet Funk, de media aandacht en dan nu het aanpassen van specificaties en voorwaarden volgen een schema dat inmiddels bekend is. De marketing functioneert. Zodra de eerste groep klanten aan boord is en de dienst gaat gebruiken blijken verbruik en prognoses niet met elkaar te kloppen. Het aanbod – in dit geval een heel nieuw merk – dreigt een grote verliespost te worden. Er wordt dan ook ingegrepen om het aantal heavy users in te dammen of zelfs af te stoten. De manier waarop dat gebeurt is ook elke keer weer hetzelfde.

In het geval van Freenet Funk staat vanaf dag een in de specificaties en voorwaarden dat hotspot en tethering is toegestaan. Een deel van de klanten maakt daar enthousiast gebruik van. De MVNO is begonnen die meest heavy users te mailen dat het contract zal worden ontbonden omdat de voorwaarden zijn overtreden.

Heimelijk voorwaarden aanpassen

De Duitse media die hier over berichten wijzen op twee fouten van Freenet Funk. De eerste is dat het heimelijk de voorwaarden heeft aangepast. Het bedrijf heeft verzaakt de klanten ruim van te voren over wijzigingen te informeren. Met de aanpassing wil het heavy users kunnen afsluiten. Een bepaling met die strekking was er eerder niet. Omdat het een aanpassing in het nadeel van de klant is heeft de klant het recht zonder bijkomende kosten op te zeggen.

Discussie

De tweede fout van de MVNO is dat een discussie meent te kunnen voeren over hotspot en tethering. Het stelt dat daaronder alleen mag worden verstaan het verbinden van mobiele devices aan de smartphone. Het koppelen van de smartphone aan een desktop of ander stationair device is schijnbaar iets anders. Klanten die dat wel doen overtreden de nieuwe, niet correct gecommuniceerde, voorwaarden en kunnen worden afgesloten.

Imago

Freenet Funk heeft binnen twee maanden een redelijk grote naamsbekendheid opgebouwd. Eerst kwam dat door de marketing campagnes. Nu is dat door de slechte pers. Het imago van deze nieuwkomer heeft in korte tijd forse schade opgelopen. Daarmee is het geen uitzondering. MVNO’s die meer beloven dan ze waar kunnen maken zijn helaas geen uitzondering, overal in de EU zijn vergelijkbare gevallen bekend. Wat dat betreft lijken MVNO’s na ruim 20 jaar mobiele telefonie nog steeds niet volwassen.

Share: