Internetdiensten worden steeds meer beschouwd als een commodity. Net als water en stroom, verwacht de klant dat het er altijd is. Het aantal aanbieders van deze diensten is groot, naar schatting zijn er tot 2.000 ondernemers op de Nederlandse markt actief met het aanbieden van diverse vormen van hosting. Het aantal website-ontwerpers ligt zelfs nog aanzienlijk hoger.

Datacenters zijn er beduidend minder, echter het aantal groeit gestaag.

Voor al deze diensten geldt dat de klant in principe makkelijk kan overstappen van aanbieder. Het is dus van belang voor de aanbieders te weten wat er bij klanten (en prospects) leeft en daarop het aanbod van diensten en de service aan te passen.

Het ligt daarom voor de hand regelmatig onderzoek te doen naar de wensen van klanten en verbeterpunten in kaart te brengen. Zo kan een hogere klanttevredenheid worden bereikt en churn worden voorkomen.

Klantonderzoek is echter niet de core business van online dienstenaanbieders. Daarom wordt er in de regel gebruik gemaakt van externe onderzoeksbureau's, ervaren met het opzetten en uitvoeren van onderzoeken. Ook het inzetten van stagiaires die onderzoek combineren met scripties is een veel gebruikte methode.

In beide gevallen zal het de onderzoekers vaak ontbreken aan gedetailleerde kennis van de branche. De resultaten zijn daardoor niet onbruikbaar, ze missen wel een extra verdieping.

Bureau Terdege beschikt over ruime ervaring met een bijzonder vorm van onderzoek, namelijk het inzetten van klankbordgroepen. Hierbij wordt een groep bestaande klanten – onder leiding van een gespreksleider – gevraagd te adviseren over bestaande en toekomstige dienstverlening. Dat kunnen zijn de diensten, maar ook communicatie-uitingen kunnen aan deze klanten worden voorgelegd.

Een klankbordgroep maakt zelf geen plannen, neemt geen beslissingen, maar reageert op de voorstellen die door de gespreksleider worden ingebracht. Door deze focus en het feit dat men al bekend is met de dienstverlening kunnen inzichten worden verkregen die bijzonder waardevol zijn voor de ondernemer.

Daarnaast is de inzet van klankbordgroepen in de praktijk een slimme methode om de klanttevredenheid te verhogen en het aantal onbezoldigde ambassadeurs te vergroten.

Als u wilt weten wat de meerwaarde is van gebruikersgroepen voor uw organisatie, neem dan contact op met Bureau Terdege voor het maken van een afspraak.