Onderscheidend vermogen en het risico van ad hoc communicatie

Telefonie is net als internet voor velen een commodity. Net als water en elektriciteit verwacht de klant dat het er altijd is en zorgeloos kan worden geconsumeerd. Dat geldt voor fixed net zo als voor wireless. Daarmee wordt de lat wel hoog gelegd.

Vaste telefonie heeft er tientallen jaren over mogen doen om de status van commodity te bereiken, vast internet nog geen twintig jaar. Maar van mobiele spraak en internet verwachten we dat daar in een fractie van die tijd een vergelijkbare kwaliteit kan worden gerekend. Die eisen en verwachtingen zijn overigens niet verzonnen door de gewone gebruikers. Hier is een samenspel van leveranciers van de infra, de operators zelf en de toezichthouders. Deze partijen hebben er voor gezorgd dat de consument het normaal vindt dat de lat zo hoog ligt. Klagen over te hoog gespannen verwachtingen door met name de operators heeft dan ook iets dubbels.

Wat ook dubbel is, is de wijze waarop de aanbieders van de diensten omgaan met onderzoeken naar de performance vanuit de optiek van de gebruiker. Het is onvermijdelijk dat sommige onderzoekers hier een steek laten vallen, maar over het algemeen is het merendeel van de bevindingen bruikbaar voor de partijen die zijn beoordeeld. In ieder geval dient men professioneel om te gaan met onderzoek waarbij de input van gebruikers – klanten dus – wordt gebruikt.

Met dit in het achterhoofd is het volgende bericht wel bijzonder. In een recent onderzoek naar de Britse markt voor mobiele telefonie en internetaccess door het bureau RootMetrics wordt Vodafone slecht beoordeeld. Vodafone deed in de Britse pers dit af met:

[…] it (Vodafone) could not take the results of this report seriously and neither should our customers.

Wetende dat dit onderzoek mede is gebaseerd op de meetresultaten van 840.000 door klanten gedownloade en geïnstalleerde apps  is dit het type antwoord waardoor de klanten van Vodafone aan het denken gezet zullen worden. De reactie is te plat en “adviseert” de klanten – die notabene zelf hebben bijgedragen aan de metingen – op een weinig geloofwaardige manier.  In een markt voor een commodity is het niet de prijs of kwaliteit van de dienst die doorslaggevend is, het zijn zaken als professionaliteit van de aanbieder en tone of voice die maken dat een klant besluit te kiezen voor A in plaats van B.

Anders gezegd: op zoek naar meer of beter onderscheidend vermogen? Vergeet daarbij niet goed naar de ad hoc communicatie te kijken.