Mobiele diensten: de link tussen prijs en klanttevredenheid

Voor elke gevestigde commodity geldt: het onderscheidend vermogen tussen de aanbieders wordt door steeds minder factoren bepaald. Energie is daarvoor een klassiek voorbeeld, wat uit de wanddozen komt is zo goed als altijd en overal identiek. Toch wisselen mensen van aanbieder. Bijvoorbeeld om ervaringen met de klantenservice, een aantrekkelijk aanbod, maar echt zelden omdat de dienst zelf tegenvalt.

Bij telecom is dat onmiskenbaar ook het geval. Hier is dan wel in tegenstelling tot de energiemarkt sprake van kwaliteitsverschillen. De dekkingskaarten van de vaste en mobiele operators blijft de moeite waard in de gaten gehouden te worden door iedereen die buiten de randstad woont.

Maar los van die technisch geografische randvoorwaarde is er inmiddels weinig verschil in de diensten. Mobiele telefonie is daarom ook extra interessant om te volgen. Het is een markt met aanbieders, resellers, MVNO’s en soms ook echte doelgroepen aanbieders. Een breed aanbod dat fluctueert, het aantal merken dat over de jaren is gekomen en inmiddels al weer is verdwenen is in elke EU lidstaat aanzienlijk. Daarvan kan elke marketeer en strateeg leren, ook indien werkzaam in compleet andere sectoren.

Het meest recente onderzoek van het Duitse Disq naar de klanttevredenheid van mobiele aanbieders bevestigt wat al heel lang zichtbaar is: mobiele abonnementen van discounters (de supermarkten van Aldi, LidL & co zijn prominent aanwezig in het Duitse telecomlandschap) scoren gewoon heel goed. Een oordeel, ondanks het feit dat 23% van de gebruikers een of meer slechte ervaringen heeft met de ondersteuning, waar de mobiele telco’s amper op kunnen reageren. Zij hebben namelijk met exact de zelfde minpunten te maken.

Disq meet verder dat de klantretentie hoog is. Ondanks tegenvallers is meer dan 85% van plan bij de huidige aanbieder te blijven. Ook dat is in toenemende mate een kenmerk van een commodity markt: hoewel overstappen technisch gezien goed mogelijk is maken er betrekkelijk weinig consumenten gebruik van. Waarom: omdat uiteindelijk de als “scherp” beoordeelde prijs doorslaggevend is en veel kleinere, incidentele ongemakken ruimschoots compenseert.

(link naar samenvatting van het onderzoek, annex persbericht PDF)

Share: