Minder hoge ARPU klanten en lagere tevredenheid

De Duitse krant Rheinische Post kwam als eerste met het bericht dat bij de telecom aanbieder Telefonica/E-Plus sprake zou kunnen zijn van een reductieronde bij de callcenters. Volgens de krant hebben medewerkers van vier callcenters van de Duitse combinatie te horen gekregen dat de bedrijfsonderdelen uit de organisatie worden gehaald om als zelfstandige units verder te gaan.

Dit type bericht is niet uitzonderlijk, evenmin als de werknemers en pers geuite zorgen over werkgelegenheid en cao afspraken. Wat wel opvalt is dat een krant als de RP heel duidelijk wijst naar een tegenstrijdigheid in het beleid. Dat het aantal klanten na de fusie licht daalt is vervelend, maar dat zal wel zijn ingecalculeerd. Minder goed in het beleid past echter dat de omzet achterblijft. De grotere omzetdaling dan afname klanten rechtvaardigt is bewijs dat hogere ARPU gebruikers vertrekken. Ook de klanttevredenheid zou onder druk staan. In die situatie is het hameren op minder mensen en meer “service” via online iets dat de krant niet begrijpt. En als de cijfers kloppen is het iets dat een deel van de klanten weigert te begrijpen en te accepteren.

Share: