Focus op klant – maar dan op de verkeerde manier

Deutsche Telekom is een organisatie die door velen wordt geassocieerd met een lomp staatsbedrijf dat communicatiediensten levert. B2C en B2B zijn de afzetmarkten voor telefonie, internet en mediadiensten. DT is echter ook de eigenaar van T-Systems en daar gaat dit artikel over.

DT claimt, net als zo veel telecombedrijven, dat de klant hoog in het vaandel staat. De diensten worden ontwikkeld omdat er vraag naar is, de ondersteuningstijden zijn aangepast op de tijdstippen dat de klant kan bellen et cetera. Vanuit een B2C focus is die boodschap logisch. Het kan (deels) ook worden nagekomen omdat er sprake is van een massamarkt. Confectie maakt andere ondersteuning en productintroducties mogelijk dan bij B2B, omdat daar maatwerk al meer voorkomt. Helemaal moeilijk is het bij T Systems.

T-Systems is een uit meerdere bedrijven gevormd systeemhuis onder de vlag van het Bonner telecom bedrijf, maar formeel wel op enige afstand. Het bedrijf is ooit in de markt gezet om echt grote klanten te helpen met de meest complexe IT vraagstukken. Een club met ruim 45.000 medewerkers die van consultancy tot daadwerkelijke aanleg en onderhoud kan uitvoeren. Punt is echter dat het te kampen heeft met een permanente achteruitgang van orders, omzet en winst.

Pre-cloud

Das Handelsblatt zette begin april de cijfers nog eens onder elkaar. Tussen 2010 en 2017 is de waarde van het orderboek met 40% afgenomen, de omzet met 18% en de afschrijvingen zijn met 150% toegenomen. Het bedrijf heeft heel duidelijk problemen op de markt die er anno 2018 heel anders uitziet dan in 2010. Een van de meest in het oog springende voorbeelden daarvan is cloud. T-Systems is een pre-cloud tijdperk organisatie die er moeilijk in slaagt diensten uit te rollen die cloud gebaseerd zijn en voldoen aan de verwachtingen van de klanten. Vorig jaar moest een prestige project van meerder honderden miljoenen met Thyssen-Krupp worden beëindigd om dat de partijen tot de conclusie kwamen dat de beoogde doelen nooit gehaald konden worden.

Die case wordt door Handelsblatt nogmaals aangestipt, omdat het ergens voor staat. Dat blijkt uit een opmerking die door de CEO, Adel Al-Saleh, is gemaakt en geldt als verklaring waarom de bestaande structuur van de organisatie op de schop gaat. T-Systems wordt ingedeeld in 11 teams en die moeten er voor zorgen dat er producten komen die functioneren. Dat moet de leidraad van de gehele organisatie zijn. Daarmee wordt de beleid losgelaten dat men klanten zocht en koesterde waaraan veel geld verdiend kon worden.

Wat Al-Saleh de organisatie opdraagt is een forse klus. Wat er namelijk staat te gebeuren is dat de definitie van klant en klantfocus veel meer opschuift richting de aanpak van DT voor B2C en MKB. Het is echter ook een onvermijdelijk stap want als cloud iets heeft veroorzaakt is dat steeds meer IT commodity wordt en dat veronderstelt goede diensten als basis van het gebruik en de klantrelatie.

Share: