Fintechs en vertrouwen

Een van de redenen waarom de fintech sector bestaat is omdat consumenten het aanbod van bestaande banken en verzekeraars weinig uitnodigend vinden. Het vinden van informatie en gebruiken van de diensten is te moeilijk en duurt te lang. Fintechs zouden daar, dankzij goed doordachte apps het verschil kunnen maken. Maar ook zij hebben te maken met de verwachtingen van consumenten.

Fintechs maken bankieren, effectenhandel en verzekeringen afsluiten en beheren een stuk eenvoudiger. Met die claim gaan uiteenlopende bedrijven van start. Sommige zijn heel succesvol en worden door de bestaande finance spelers opgekocht, anderen vallen minder op of blijven vooral een eigen koers varen. Voor de consument is dat beeld niet verontrustend. Hij of zij weet dat start-ups kunnen worden opgekocht en ook dat ze failliet kunnen gaan als de funding opdroogt.

Omdat het over geldzaken gaat is de consument echter wezenlijk minder geneigd zwaar op een fintech start-up te leunen voor zijn reguliere bankzaken. De meeste accounts die worden geopend zijn niet bedoeld als de primaire rekening. Het is vaak het testen van de mogelijkheden, omdat het vertrouwen in nieuwe banken per definitie niet hoog kan zijn. Ze hebben immers nog geen trackrecord dat kan tippen aan dat van de bestaande spelers.

Die voorzichtigheid speelt de start-up banken parten. Het werven van klanten kost geld, klanten overtuigen dat ook een startende bank aan alle regels voldoet en zo veilig als een safe is kost meer dan dat. Het kost vooral veel tijd om die boodschap over te brengen, waar men weet dat elke misstap of misser breed wordt uitgemeten in de pers, waarschijnlijk meer dan vergelijkbare incidenten bij reguliere banken.

Een fintech, start-up bank, die daar alles van weet is N26. Deze Duitse parel van de fintech scene heeft afgelopen jaren een paar keer voor veel ophef gezorgd. Eerst bleek door een demonstratie op de CCC dat de app onveilig was. Daarna wist het met een slecht gecommuniceerde prijsverhoging klanten, pers en consumentenorganisaties tegen zich in harnas te jagen. Vooral dat laatste heeft geleid tot een deuk in het imago waar ook nu nog last van wordt ondervonden.

Normaal zou een dergelijk “incident” ondertussen alweer vergeten moeten zijn, maar N26 heeft eind maart weer voor de nodige ophef gezorgd. Aanleiding voor de nieuwste ophef is een klant waarvan de rekening is geplunderd. De persoon heeft direct na constatering gepoogd N26 te bereiken en moeten vaststellen dat dit letterlijk onmogelijk was. Pas dagen later – en omdat de klager via social media en de reguliere pers aan de bel heeft getrokken – is er een reactie van N26 gekomen.

Er zijn tot nu toe ruim 1.800 artikelen in de Duitse taal verschenen waar deze zaak wordt genoemd. Het lijkt daarbij dat dit incident niet op zich staat. Klachten over slechte bereikbaarheid zijn er veel. Zo veel zelfs dat de toezichthouder is gekomen met de melding hierover in gesprek te zijn met N26 en dat de laatste heeft toegezegd stappen te nemen beter bereikbaar te zijn.

De schade die dit incident heeft veroorzaakt is zeer groot. Iedereen die iets over N26 wil weten ziet dat er veel aan werving wordt gedaan, maar dat de meest banale processen, zoals bereikbaar zijn, amper functioneren. Het is ergens te zot voor woorden dat een moderne bank die volledig vertrouwt op apps niet bereikbaar is. Chatboxen, hotlines, zelfs e-mailformulieren zijn door klagers omschreven als blackholes.

Bankzaken draaien om vertrouwen. N26 illustreert, niet voor de eerste keer, dat het helaas onvermijdelijk is dat consumenten start-up banken vooralsnog minder moeten vertrouwen dan de oude gevestigde orde. Het is daarmee een interessante case voor iedereen die zich bezighoudt met communicatie, branding en start-ups.

Share:

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.